Nós que trabalhamos no espaço SAP ALM e DevOps sabemos que o importante é manter os sistemas de produção SAP em funcionamento e permitir que as organizações maximizem o ROI de seu investimento em SAP.
Em algumas organizações, podem ser criados centenas de tíquetes de HelpDesk por dia. Um não especialista em SAP que esteja analisando os tíquetes e decidindo como alocar a carga de trabalho pode levar tempo e esforço desnecessários.
São necessários mais tempo e esforço para diagnosticar, reproduzir e resolver o problema quando o tíquete é confirmado como um problema SAP e atribuído a um desenvolvedor para resolução. Todo esse esforço afeta a capacidade da organização de trabalhar de forma eficaz e eficiente.
Conector ITSM ajuda as organizações gerando tíquetes automaticamente e fornecendo informações técnicas vitais aos desenvolvedores para o diagnóstico rápido dos problemas de produção.
Quando integrado ao Rev-Trac, as organizações podem relatar problemas de produção com uma ferramenta ITSM ou diretamente no Rev-Trac.
Em nossa experiência, observamos duas abordagens de alto nível para usar uma solução de ITSM para ajudar a gerenciar ambientes SAP:
- Modelo de incidente + requisito/defeito: Nesse cenário, toda mudança no SAP tende a começar e terminar sua jornada na ferramenta ITSM, e a organização prioriza a compreensão do rastreamento de problemas.
- Modelo de controle de mudanças: Nesse cenário, uma organização usa a ferramenta ITSM para controlar as mudanças introduzidas na produção. Normalmente, a mudança já está em andamento e pronta para a aprovação do Comitê Consultivo de Mudanças no sistema de produção quando chega à ferramenta ITSM.
Para as organizações que usam o modelo Incidente + Requisito/Defeito em sua ferramenta ITSM e desejam continuar rastreando os incidentes SAP, recomendamos:
- Usuários de produção relatam problemas com Conector ITSM. Isso gera incidentes na ferramenta ITSM.
- Conector ITSM ajudará a reunir incidentes comuns para auxiliar facilmente os operadores do Help Desk a concentrar sua atenção (A, B, C).
- Os operadores do Help Desk criarão um requisito ou defeito para dar andamento ao problema.
- Quando o requisito ou defeito atinge um status adequado, uma solicitação Rev-Trac é criada automaticamente.
- Os Desenvolvedores têm acesso às informações de diagnóstico que foram coletadas por Conector ITSM na etapa 1.
- O Rev-Trac realiza a mudança com segurança em todo o cenário SAP.
Para organizações que usam ITSM com foco em mudanças, recomendamos:
- Usuários de produção relatam problemas com Conector ITSM. Isso gera uma solicitação de Rev-Trac.
- O Rev-Trac realiza a mudança com segurança em todo o cenário SAP.
- Antes de uma alteração do Rev-Trac ser enviada para a produção, um tíquete de alteração do ITSM é criado automaticamente e aguarda aprovação.
- Depois que a aprovação é dada no tíquete de alteração do ITSM, a solicitação do Rev-Trac continua a entregar a alteração à produção.
O Rev-Trac Conector ITSM oferece um valor excepcionalmente alto para as organizações que usam o modelo de controle de alterações. Ela permite a criação direta de tíquetes do Rev-Trac diretamente da instância de produção. Assim, a equipe da SAP pode controlar e lidar com a resposta sem esperar que a equipe do HelpDesk do ITSM analise e encaminhe o problema.
Para obter mais informações, sinta-se à vontade para entrar em contato com um de nossos Especialistas em gerenciamento de mudanças SAP.