Nós que trabalhamos no espaço SAP ALM e DevOps sabemos que o importante é manter os sistemas de produção SAP em funcionamento e permitir que as organizações maximizem o ROI de seu investimento em SAP.

Em algumas organizações, podem ser criados centenas de tíquetes de HelpDesk por dia. Um não especialista em SAP que esteja analisando os tíquetes e decidindo como alocar a carga de trabalho pode levar tempo e esforço desnecessários.

São necessários mais tempo e esforço para diagnosticar, reproduzir e resolver o problema quando o tíquete é confirmado como um problema SAP e atribuído a um desenvolvedor para resolução. Todo esse esforço afeta a capacidade da organização de trabalhar de forma eficaz e eficiente.

Conector ITSM helps organizations by automatically generating tickets and providing vital technical information to developers for rapid diagnosis of Production issues.

Quando integrado ao Rev-Trac, as organizações podem relatar problemas de produção com uma ferramenta ITSM ou diretamente no Rev-Trac.

Em nossa experiência, observamos duas abordagens de alto nível para usar uma solução de ITSM para ajudar a gerenciar ambientes SAP:

  1. Modelo de incidente + requisito/defeito: Nesse cenário, toda mudança no SAP tende a começar e terminar sua jornada na ferramenta ITSM, e a organização prioriza a compreensão do rastreamento de problemas.
  2. Modelo de controle de mudanças: Nesse cenário, uma organização usa a ferramenta ITSM para controlar as mudanças introduzidas na produção. Normalmente, a mudança já está em andamento e pronta para a aprovação do Comitê Consultivo de Mudanças no sistema de produção quando chega à ferramenta ITSM.

Para as organizações que usam o modelo Incidente + Requisito/Defeito em sua ferramenta ITSM e desejam continuar rastreando os incidentes SAP, recomendamos:

  • Production users report issue with Conector ITSM. This generates incidents in the ITSM tool.
  • Conector ITSM will assist in collating common incidents to easily assist Help Desk operators where to focus their attention (A, B, C).
  • Os operadores do Help Desk criarão um requisito ou defeito para dar andamento ao problema.
  • Quando o requisito ou defeito atinge um status adequado, uma solicitação Rev-Trac é criada automaticamente.
  • The Developers have access to the diagnostic information that was gathered by Conector ITSM in step 1.
  • O Rev-Trac realiza a mudança com segurança em todo o cenário SAP.

Para organizações que usam ITSM com foco em mudanças, recomendamos:

  • Production users report issue with Conector ITSM. This generates a Rev-Trac request.
  • O Rev-Trac realiza a mudança com segurança em todo o cenário SAP.
  • Antes de uma alteração do Rev-Trac ser enviada para a produção, um tíquete de alteração do ITSM é criado automaticamente e aguarda aprovação.
  • Depois que a aprovação é dada no tíquete de alteração do ITSM, a solicitação do Rev-Trac continua a entregar a alteração à produção.

The Rev-Trac Conector ITSM integration provides exceptionally high value for organizations that use the change control model. It allows direct Rev-Trac ticket creation directly from the Production instance. So, the SAP team can control and handle the response without waiting for the ITSM HelpDesk team to analyze and escalate the issue.

Para obter mais informações, sinta-se à vontade para entrar em contato com um de nossos Especialistas em gerenciamento de mudanças SAP.