Ceux d'entre nous qui travaillent dans l'espace SAP ALM et DevOps savent que l'important est de maintenir les systèmes de production SAP opérationnels et de permettre aux organisations de maximiser le retour sur investissement de leur investissement SAP.

Dans certaines organisations, des centaines de tickets de HelpDesk sont créés chaque jour. Un non-spécialiste de SAP qui passe au crible les tickets et détermine comment répartir la charge de travail peut perdre du temps et déployer des efforts inutiles.

Plus de temps et d'efforts sont nécessaires pour diagnostiquer, reproduire et résoudre le problème une fois que le ticket est confirmé comme étant un problème SAP et assigné à un développeur pour résolution. Tous ces efforts ont un impact sur la capacité d'une organisation à travailler de manière efficace et efficiente.

Connecteur ITSM aide les organisations en générant automatiquement des tickets et en fournissant des informations techniques essentielles aux développeurs pour un diagnostic rapide des problèmes de production.

Lorsqu'ils sont intégrés à Rev-Trac, les organismes peuvent signaler les problèmes de production à l'aide d'un outil ITSM ou directement dans Rev-Trac.

Notre expérience nous a permis de constater qu'il existe deux approches de haut niveau pour utiliser une solution ITSM afin de faciliter la gestion des environnements SAP :

  1. Modèle Incident + Exigence/Défaut : Dans ce scénario, chaque changement SAP tend à commencer et à terminer son parcours dans l'outil ITSM, et l'organisation donne la priorité à la compréhension du suivi des problèmes.
  2. Modèle de contrôle des changements : Dans ce scénario, une organisation utilise l'outil ITSM pour contrôler les changements introduits dans la production. En général, le changement est déjà en cours et prêt à être approuvé par le comité consultatif des changements dans le système de production lorsqu'il arrive dans l'outil ITSM.

Pour les organisations qui utilisent le modèle Incident + Exigence/Défaut dans leur outil ITSM et qui souhaitent continuer à suivre les incidents SAP, nous recommandons :

  • Les utilisateurs de la production signalent un problème avec Connecteur ITSM. Cela génère des incidents dans l'outil ITSM.
  • Connecteur ITSM permettra de rassembler les incidents courants afin d'aider les opérateurs du service d'assistance à déterminer les points sur lesquels ils doivent porter leur attention (A, B, C).
  • Les opérateurs du service d'assistance créeront une exigence ou un défaut pour faire progresser le problème.
  • Lorsque l'exigence ou le défaut atteint un statut approprié, une demande de Rev-Trac est automatiquement créée.
  • Les développeurs ont accès aux informations de diagnostic qui ont été recueillies par Connecteur ITSM à l'étape 1.
  • Rev-Trac assure le changement en toute sécurité dans l'environnement SAP.

Pour les organisations qui utilisent une ITSM axée sur le changement, nous recommandons :

  • Les utilisateurs de la production signalent un problème avec Connecteur ITSM. Cela génère une demande de Rev-Trac.
  • Rev-Trac assure le changement en toute sécurité dans l'environnement SAP.
  • Avant qu'un changement Rev-Trac ne soit envoyé en production, un ticket de changement ITSM est automatiquement créé et attend d'être approuvé.
  • Une fois l'approbation donnée sur le ticket de changement ITSM, la demande Rev-Trac continue à livrer le changement à la production.

Le Rev-Trac Connecteur ITSM offre une valeur exceptionnellement élevée aux organisations qui utilisent le modèle de contrôle du changement. Elle permet de créer des tickets Rev-Trac directement à partir de l'instance de production. Ainsi, l'équipe SAP peut contrôler et gérer la réponse sans attendre que l'équipe ITSM HelpDesk analyse et escalade le problème.

Pour plus d'informations, n'hésitez pas à contacter l'un de nos collaborateurs. Experts en gestion du changement SAP.