Aquellos de nosotros que trabajamos en el espacio SAP ALM y DevOps sabemos que lo importante es mantener los sistemas de producción SAP en funcionamiento y permitir a las organizaciones maximizar el ROI de su inversión en SAP.

En algunas organizaciones pueden crearse cientos de tickets de HelpDesk al día. Una persona que no sea experta en SAP puede dedicar tiempo y esfuerzo innecesarios a examinar las incidencias y decidir cómo asignar la carga de trabajo.

Se requiere más tiempo y esfuerzo para diagnosticar, reproducir y resolver el problema una vez que el ticket se confirma como un problema de SAP y se asigna a un desarrollador para su resolución. Todo este esfuerzo repercute en la capacidad de una organización para trabajar con eficacia y eficiencia.

Conector ITSM ayuda a las organizaciones generando automáticamente tickets y proporcionando información técnica vital a los desarrolladores para un diagnóstico rápido de los problemas de Producción.

Cuando se integra con Rev-Trac, las organizaciones pueden informar de los problemas de producción con una herramienta ITSM o directamente en Rev-Trac.

En nuestra experiencia, hemos observado dos enfoques de alto nivel a la hora de utilizar una solución ITSM para ayudar a gestionar entornos SAP:

  1. Modelo de incidencias + requisitos/defectos: En este escenario, cada cambio de SAP tiende a comenzar y terminar su viaje en la herramienta ITSM, y la organización prioriza una comprensión del seguimiento de las incidencias.
  2. Modelo de Control de Cambios: En este escenario, una organización utiliza la herramienta ITSM para controlar los cambios introducidos en Producción. Normalmente, el cambio ya está en marcha y listo para la aprobación de la Junta Consultiva de Cambios en el sistema de Producción cuando llega a la herramienta ITSM.

Para las organizaciones que utilizan el modelo Incidente + Requisito/Defecto en su herramienta ITSM y desean continuar con el seguimiento de los incidentes de SAP, recomendamos:

  • Los usuarios de producción informan de un problema con Conector ITSM. Esto genera incidentes en la herramienta ITSM.
  • Conector ITSM ayudará a cotejar los incidentes comunes para ayudar fácilmente a los operadores del Help Desk a saber dónde centrar su atención (A, B, C).
  • Los operadores del Help Desk crearán un requisito o defecto para avanzar en la cuestión.
  • Cuando el requisito o defecto alcanza un estado adecuado, se crea automáticamente una solicitud de Rev-Trac.
  • Los desarrolladores tienen acceso a la información de diagnóstico recopilada por Conector ITSM en el paso 1.
  • Rev-Trac realiza el cambio de forma segura en todo el entorno SAP.

Para las organizaciones que utilizan ITSM centrado en el cambio, recomendamos:

  • Los usuarios de producción informan de un problema con Conector ITSM. Esto genera una solicitud de Rev-Trac.
  • Rev-Trac realiza el cambio de forma segura en todo el entorno SAP.
  • Antes de que un cambio Rev-Trac se envíe a producción, se crea automáticamente un ticket de cambio ITSM que espera su aprobación.
  • Una vez que se da la aprobación en el ticket de cambio ITSM, la solicitud Rev-Trac continúa para entregar el cambio a producción.

El Rev-Trac Conector ITSM proporciona un valor excepcionalmente alto para las organizaciones que utilizan el modelo de control de cambios. Permite la creación directa de tickets Rev-Trac directamente desde la instancia de Producción. Así, el equipo de SAP puede controlar y gestionar la respuesta sin esperar a que el equipo del HelpDesk de ITSM analice y escale la incidencia.

Para más información, no dude en ponerse en contacto con uno de nuestros Expertos en gestión de cambios SAP.