Durante 10 anos, trabalhei em um Centro de Excelência SAP de uma empresa global de manufatura como desenvolvedor ABAP. Minha função envolvia principalmente o desenvolvimento de novos recursos e aprimoramentos. Mas, em algumas ocasiões, tive que trabalhar na resolução de alguns incidentes complicados.

Muitas vezes, eu era interrompido no início, quando trabalhava em um incidente. Era muito comum que informações cruciais na descrição do erro estivessem faltando. Como resultado, eu não conseguia reproduzir o erro.

A empresa implantou vários sistemas SAP e, muitas vezes, os usuários finais não especificavam como ocorria o erro. Se o faziam, não inseriam o código da transação problemática. Quando o faziam, esqueciam-se de definir os critérios de seleção ou os dados de entrada usados para executar a transação. Se o fizeram, esqueceram de anexar uma captura de tela do problema. Sem todos os dados relevantes, eu não conseguia recriar o problema e trabalhar em uma solução.

Ao longo dos anos, a empresa implementou várias plataformas de ITSM. No entanto, o problema continuava o mesmo. A empresa era global, portanto, as diferenças de fuso horário afetavam minha capacidade de resolver um problema rapidamente. Muitas vezes, eu tinha de esperar um dia para receber uma resposta do consultor que estava prestando suporte L1 ou L2 do outro lado do planeta. Muitas vezes, eu esperava muitos dias para obter todas as informações necessárias se tivesse várias perguntas.

Em um caso extremo, um usuário final enviou um incidente e saiu de férias por duas semanas. Nenhum de seus colegas sabia o que ele havia inserido no SAP para obter o erro relatado. O tíquete não progrediu, os KPIs diminuíram e os SLAs foram violados. 

O surgimento do Conector ITSM

One day, I received an incident with practically no helpful information. I was so frustrated; I began to think about a solution. What if I wrote an ABAP add-on that automatically attached all the data a developer needs to recreate and fix the problem, to the incidents. That day, I began work on a product that became Conector ITSM para SAP.

Meu objetivo era oferecer uma solução que fosse fácil de usar, mas eficiente.

Adicionei constantemente novos recursos, como a anexação automática de capturas de tela, relatórios de autorização, sistema SAP, programa, detalhes do usuário e integração com mais e mais plataformas de ITSM, incluindo ServiceNow, Jira, HP Service Manager, BMC Remedy etc.

A visão era permitir que o usuário final inserisse apenas informações básicas diretamente na tela do SAP onde o erro ocorreu. O add-on criaria um tíquete na ferramenta ITSM conectada, anexando todas as informações necessárias. Conector ITSM garante que os tíquetes criados pelos usuários do SAP cheguem à mesa das pessoas apropriadas, com todas as informações prontamente disponíveis. 

Resolução rápida de problemas, redução das interrupções de produção

Com o tempo, deixei meu empregador e fundei minha própria empresa - STA Consulting - em 2015 para desenvolver e vender Conector ITSM. Desde então, Conector ITSM foi certificado para S/4HANA 2021 e recebeu a certificação da ServiceNow. Mais de 20 clientes em todo o mundo, incluindo organizações de grande porte como Carl Zeiss, Airbus, Uniper, Daimler e ArcelorMittal, implantaram Conector ITSM para ajudar a evitar atrasos nos tempos de resolução de incidentes devido a descrições de erros incompletas.

Estudos de caso revelam que nossos clientes aumentam os tempos de resolução de tíquetes SAP em aproximadamente 30% em média e têm 12% menos violações de SLA. Conector ITSM pode ser instalado e configurado em um dia e encaminha e categoriza automaticamente os tíquetes que cria com base no código ou módulo da transação. Como resultado, sua organização pode reduzir o número de reatribuições de tíquetes em mais de 90%.

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