10 Jahre lang habe ich in einem SAP-Kompetenzzentrum für ein weltweit tätiges Fertigungsunternehmen als ABAP-Entwickler gearbeitet. Meine Aufgabe bestand hauptsächlich in der Entwicklung neuer Funktionen und Erweiterungen. Aber gelegentlich musste ich auch an der Lösung einiger komplizierter Vorfälle arbeiten.

Es kam immer wieder vor, dass ich bei der Bearbeitung eines Vorfalls am Anfang stehen blieb. Allzu oft fehlten entscheidende Informationen in der Fehlerbeschreibung. Infolgedessen konnte ich den Fehler nicht reproduzieren.

Das Unternehmen setzte mehrere SAP-Systeme ein, und oft gaben die Endbenutzer nicht an, wie sie den Fehler bemerkten. Wenn doch, gaben sie den problematischen Transaktionscode nicht ein. Wenn doch, vergaßen sie, die Auswahlkriterien oder die Eingabedaten für die Ausführung der Transaktion festzulegen. Wenn sie es taten, vergaßen sie, ein Bildschirmfoto des Problems beizufügen. Ohne alle relevanten Daten konnte ich das Problem nicht nachvollziehen und an einer Lösung arbeiten.

Im Laufe der Jahre implementierte das Unternehmen mehrere ITSM-Plattformen. Das Problem blieb jedoch dasselbe. Das Unternehmen war weltweit tätig, so dass die Zeitzonenunterschiede meine Fähigkeit beeinträchtigten, ein Problem schnell zu lösen. Oft musste ich einen Tag warten, um eine Antwort von dem Berater zu erhalten, der auf der anderen Seite des Planeten L1- oder L2-Support leistete. Wenn ich mehrere Fragen hatte, wartete ich oft mehrere Tage, um alle erforderlichen Informationen zu erhalten.

In einem Extremfall meldete ein Endbenutzer einen Vorfall und ging in einen zweiwöchigen Urlaub. Keiner seiner Kollegen wusste, was er in SAP eingegeben hatte, um den von ihm gemeldeten Fehler zu erhalten. Das Ticket kam nicht voran, die KPIs sanken und die SLAs wurden verletzt. 

Der Aufstieg des ITSM Connector

Eines Tages erhielt ich einen Vorfall, der praktisch keine hilfreichen Informationen enthielt. Ich war so frustriert, dass ich begann, über eine Lösung nachzudenken. Was wäre, wenn ich ein ABAP-Add-on schreiben würde, das automatisch alle Daten, die ein Entwickler benötigt, um das Problem neu zu erstellen und zu beheben, an die Vorfälle anhängen würde? An diesem Tag begann ich mit der Arbeit an einem Produkt, das zu ITSM-Konnektor für SAP.

Mein Ziel war es, eine einfach zu bedienende, aber leistungsstarke Lösung anzubieten.

Ich habe ständig neue Funktionen hinzugefügt, wie z. B. das automatische Anhängen von Screenshots, Berechtigungsberichte, SAP-System-, Programm- und Benutzerdetails sowie die Integration in immer mehr ITSM-Plattformen, darunter ServiceNow, Jira, HP Service Manager, BMC Remedy usw.

Die Vision war, dass der Endbenutzer nur grundlegende Informationen direkt auf dem SAP-Bildschirm eingibt, auf dem der Fehler aufgetreten ist. Das Add-on würde ein Ticket in dem angeschlossenen ITSM-Tool erstellen und alle erforderlichen Informationen anhängen. ITSM-Anschluss stellt sicher, dass die von SAP-Benutzern erstellten Tickets auf dem Schreibtisch der richtigen Personen landen und alle Informationen sofort verfügbar sind. 

Schnelle Problemlösung, weniger Produktionsausfälle

Im Laufe der Zeit verließ ich meinen Arbeitgeber und gründete 2015 mein eigenes Unternehmen - STA Consulting - zur Entwicklung und zum Vertrieb von ITSM-Anschluss. Seitdem, ITSM-Anschluss wurde zertifiziert für S/4HANA 2021 und erhielt die Zertifizierung von ServiceNow. Mehr als 20 Kunden auf der ganzen Welt, darunter namhafte Unternehmen wie Carl Zeiss, Airbus, Uniper, Daimler und ArcelorMittal, haben die Lösung bereits eingeführt. ITSM-Anschluss um Verzögerungen bei der Lösung von Vorfällen aufgrund von unvollständigen Fehlerbeschreibungen zu vermeiden.

Fallstudien zeigen, dass unsere Kunden die Lösungszeiten für SAP-Tickets im Durchschnitt um 30% erhöhen und 12% weniger SLA-Verletzungen haben. ITSM-Anschluss kann innerhalb eines Tages installiert und konfiguriert werden und leitet die erstellten Tickets automatisch weiter und kategorisiert sie auf der Grundlage des Transaktionscodes oder Moduls. Als Ergebnis kann Ihr Unternehmen die Anzahl der Neuzuweisungen von Tickets um mehr als 90% reduzieren.

Kontakt einen unserer internen SAP Change Management Experten für weitere Informationen über ITSM-Anschluss und eine Rev-Trac-Integration