Durante 10 años trabajé como desarrollador ABAP en un Centro de Excelencia SAP de una empresa manufacturera internacional. Mi función consistía principalmente en desarrollar nuevas funciones y mejoras. Pero en ocasiones, tuve que trabajar en la resolución de algunas incidencias complicadas.

Una y otra vez, me paraban al principio, cuando trabajaba en una incidencia. Era demasiado habitual que faltara información crucial en la descripción del error. Como resultado, no podía reproducir el error.

La empresa desplegaba varios sistemas SAP y, a menudo, los usuarios finales no especificaban cómo experimentaban el error. Si lo hacían, no introducían el código de la transacción problemática. Cuando lo hacían, olvidaban establecer los criterios de selección o los datos de entrada utilizados para ejecutar la transacción. Si lo hicieron, olvidaron adjuntar una captura de pantalla del problema. Sin todos los datos relevantes, no podía recrear el problema y trabajar en una solución.

A lo largo de los años, la empresa implementó múltiples plataformas ITSM. Sin embargo, el problema seguía siendo el mismo. La empresa era global, por lo que las diferencias horarias afectaban a mi capacidad para resolver un problema rápidamente. A menudo, tenía que esperar un día para obtener una respuesta del consultor que realizaba el soporte L1 o L2 al otro lado del planeta. A menudo esperaba muchos días para obtener toda la información necesaria si tenía varias preguntas.

En un caso extremo, un usuario final envió una incidencia y se fue dos semanas de vacaciones. Ninguno de sus compañeros sabía lo que había introducido en SAP para obtener el error del que informaba. El ticket no avanzó, los KPI disminuyeron y se incumplieron los SLA. 

El auge de ITSM Connector

Un día, recibí una incidencia sin prácticamente ninguna información útil. Estaba tan frustrado que empecé a pensar en una solución. ¿Qué pasaría si escribiera un complemento ABAP que adjuntara automáticamente a las incidencias todos los datos que un desarrollador necesita para recrear y solucionar el problema? Ese día, empecé a trabajar en un producto que se convirtió en Conector ITSM para SAP.

Mi objetivo era ofrecer una solución fácil de usar pero potente.

Constantemente añadía nuevas funciones, como adjuntar automáticamente capturas de pantalla, informes de autorización, detalles del sistema SAP, del programa y del usuario, e integración con cada vez más plataformas ITSM, entre ellas ServiceNow, Jira, HP Service Manager, BMC Remedy etc.

La idea era que el usuario final sólo tuviera que introducir información básica directamente en la pantalla de SAP en la que se había producido el error. El complemento crearía un ticket en la herramienta ITSM conectada, adjuntando toda la información necesaria. Conector ITSM garantiza que los tickets creados por los usuarios de SAP acaben en la mesa de las personas adecuadas, con toda la información disponible. 

Resolución rápida de problemas, reducción de las interrupciones de la producción

Con el tiempo, dejé a mi empleador y fundé mi propia empresa - STA Consulting - en 2015 para desarrollar y vender Conector ITSM. Desde entonces, Conector ITSM ha sido certificado para S/4HANA 2021 y ha recibido la certificación de ServiceNow. Más de 20 clientes de todo el mundo, entre los que se incluyen importantes organizaciones como Carl Zeiss, Airbus, Uniper, Daimler y ArcelorMittal, han implantado Conector ITSM para ayudar a evitar retrasos en los tiempos de resolución de incidencias debido a descripciones incompletas de errores.

Los estudios de casos revelan que nuestros clientes aumentan los tiempos de resolución de tickets SAP en aproximadamente 30% de media y tienen 12% menos de incumplimientos de SLA. Conector ITSM puede instalarse y configurarse en un día y enruta y categoriza automáticamente los tickets que crea en función del código o módulo de transacción. Como resultado, su organización puede reducir el número de reasignaciones de tickets en más de 90%.

Póngase en contacto con uno de nuestros expertos internos en gestión de cambios SAP para obtener más información sobre Conector ITSM y una integración Rev-Trac