Pendant dix ans, j'ai travaillé dans un centre d'excellence SAP pour une entreprise manufacturière internationale en tant que développeur ABAP. Mon rôle consistait principalement à développer de nouvelles fonctionnalités et améliorations. Mais il m'est arrivé de devoir travailler à la résolution d'incidents complexes.

Il m'est arrivé à plusieurs reprises de m'arrêter au début, lorsque je travaillais sur un incident. Il était trop fréquent que des informations cruciales dans la description de l'erreur soient manquantes. Par conséquent, je ne pouvais pas reproduire l'erreur.

L'entreprise a déployé plusieurs systèmes SAP et, souvent, les utilisateurs finaux n'ont pas précisé comment ils avaient rencontré l'erreur. S'ils l'ont fait, ils n'ont pas saisi le code de transaction problématique. Lorsqu'ils l'ont fait, ils ont oublié de définir les critères de sélection ou les données d'entrée utilisées pour exécuter la transaction. S'ils l'ont fait, ils ont oublié de joindre une capture d'écran du problème. Sans toutes les données pertinentes, je ne pouvais pas recréer le problème et travailler à une solution.

Au fil des ans, l'entreprise a mis en œuvre plusieurs plateformes ITSM. Pourtant, le problème restait le même. L'entreprise étant internationale, les différences de fuseaux horaires affectaient ma capacité à résoudre rapidement un problème. Souvent, je devais attendre un jour pour obtenir une réponse du consultant chargé de l'assistance L1 ou L2 à l'autre bout de la planète. J'ai souvent attendu plusieurs jours avant d'obtenir toutes les informations nécessaires si j'avais plusieurs questions.

Dans un cas extrême, un utilisateur final a soumis un incident et est parti en vacances pendant deux semaines. Aucun de ses collègues ne savait ce qu'il avait saisi dans SAP pour obtenir l'erreur qu'il avait signalée. Le ticket n'a pas progressé, les indicateurs de performance ont baissé et les accords de niveau de service n'ont pas été respectés. 

L'essor de l'ITSM Connecteur

Un jour, j'ai reçu un incident qui ne contenait pratiquement aucune information utile. J'étais tellement frustré que j'ai commencé à réfléchir à une solution. Et si j'écrivais un module complémentaire ABAP qui joindrait automatiquement aux incidents toutes les données dont un développeur a besoin pour recréer et résoudre le problème. Ce jour-là, j'ai commencé à travailler sur un produit qui est devenu Connecteur ITSM pour SAP.

Mon objectif était de fournir une solution facile à utiliser mais puissante.

J'ai constamment ajouté de nouvelles fonctionnalités telles que l'attachement automatique de captures d'écran, les rapports d'autorisation, le système SAP, le programme, les détails de l'utilisateur, et l'intégration à de plus en plus de plates-formes ITSM, y compris ServiceNow, Jira, HP Service Manager, BMC Remedy etc.

L'objectif était de permettre à l'utilisateur final de ne saisir que des informations de base directement sur l'écran SAP où l'erreur s'est produite. Le module complémentaire créerait un ticket dans l'outil ITSM connecté, en y joignant toutes les informations nécessaires. Connecteur ITSM garantit que les tickets créés par les utilisateurs SAP arrivent sur le bureau des personnes appropriées, avec toutes les informations disponibles. 

Résolution rapide des problèmes, réduction des arrêts de production

Avec le temps, j'ai quitté mon employeur et j'ai fondé ma propre entreprise - STA Consulting - en 2015 pour développer et vendre des produits de qualité. Connecteur ITSM. Depuis lors, Connecteur ITSM a été certifiée pour S/4HANA 2021 et a reçu la certification de ServiceNow. Plus de 20 clients à travers le monde, y compris des organisations importantes telles que Carl Zeiss, Airbus, Uniper, Daimler et ArcelorMittal, ont déployé des solutions de gestion de l'information. Connecteur ITSM afin d'éviter les retards dans la résolution des incidents dus à des descriptions d'erreurs incomplètes.

Les études de cas révèlent que nos clients augmentent les délais de résolution des tickets SAP d'environ 30% en moyenne et ont 12% de moins de violations de SLA. Connecteur ITSM peut être installé et configuré en une journée et achemine et classe automatiquement les tickets qu'il crée en fonction du code de transaction ou du module. En conséquence, votre organisation peut réduire le nombre de réaffectations de tickets de plus de 90%.

Contact l'un de nos experts internes en gestion du changement SAP pour plus d'informations sur Connecteur ITSM et un système d'intégration Rev-Trac