Ceux d'entre nous qui travaillent dans le domaine SAP ALM et DevOps savent que ce qui est important est de maintenir les systèmes de production SAP opérationnels et de permettre aux organisations de maximiser le retour sur investissement de leur investissement SAP.
Des centaines de tickets HelpDesk peuvent être créés chaque jour pour certaines organisations. Un expert non SAP qui examine les tickets et détermine comment répartir la charge de travail peut prendre du temps et des efforts inutiles.
Plus de temps et d'efforts sont nécessaires pour diagnostiquer, reproduire et résoudre le problème une fois que le ticket est confirmé comme un problème SAP et attribué à un développeur pour résolution. Tous ces efforts ont un impact sur la capacité d'une organisation à travailler de manière efficace et efficiente.
Connecteur ITSM aide les organisations en générant automatiquement des tickets et en fournissant des informations techniques vitales aux développeurs pour un diagnostic rapide des problèmes de production.
Lorsqu'elles sont intégrées à Rev-Trac, les organisations peuvent signaler les problèmes de production avec un outil ITSM ou directement dans Rev-Trac.
D'après notre expérience, nous avons remarqué deux approches de haut niveau pour utiliser une solution ITSM pour aider à gérer les environnements SAP :
- Modèle Incident + Exigence/Défaut : dans ce scénario, chaque modification SAP a tendance à commencer et à terminer son parcours dans l'outil ITSM, et l'organisation donne la priorité à la compréhension des problèmes de suivi.
- Modèle de contrôle des modifications : dans ce scénario, une organisation utilise l'outil ITSM pour contrôler les modifications introduites dans la production. En règle générale, le changement est déjà en cours et prêt à être approuvé par le comité consultatif des changements dans le système de production lorsqu'il atteint l'outil ITSM.
Pour les organisations utilisant le modèle Incident + Exigence/Défaut dans leur outil ITSM et souhaitant continuer à suivre les incidents SAP, nous recommandons :
- Les utilisateurs de production signalent un problème avec Connecteur ITSM. Cela génère des incidents dans l’outil ITSM.
- Connecteur ITSM aidera à rassembler les incidents courants pour aider facilement les opérateurs du service d'assistance sur lesquels concentrer leur attention (A, B, C).
- Les opérateurs du service d'assistance créeront une exigence ou un défaut pour faire progresser le problème.
- Lorsque l'exigence ou le défaut atteint un statut approprié, une demande Rev-Trac est automatiquement créée.
- Les développeurs ont accès aux informations de diagnostic recueillies par Connecteur ITSM à l'étape 1.
- Rev-Trac apporte le changement en toute sécurité dans l'ensemble du paysage SAP.
Pour les organisations qui utilisent une ITSM axée sur le changement, nous recommandons :
- Les utilisateurs de production signalent un problème avec Connecteur ITSM. Cela génère une demande Rev-Trac.
- Rev-Trac apporte le changement en toute sécurité dans l'ensemble du paysage SAP.
- Avant qu'une modification Rev-Trac ne soit envoyée à la production, un ticket de modification ITSM est automatiquement créé et attend son approbation.
- Une fois l'approbation donnée sur le ticket de modification ITSM, la demande Rev-Trac continue de transmettre la modification en production.
Le Rev-Trac Connecteur ITSM l'intégration offre une valeur exceptionnellement élevée aux organisations qui utilisent le modèle de contrôle des changements. Il permet la création directe de tickets Rev-Trac directement depuis l'instance de production. Ainsi, l'équipe SAP peut contrôler et gérer la réponse sans attendre que l'équipe ITSM HelpDesk analyse et fasse remonter le problème.
Pour plus d'informations, n'hésitez pas à contacter l'un de nos Experts en gestion du changement SAP.
