Aquellos de nosotros que trabajamos en el espacio SAP ALM y DevOps sabemos que lo importante es mantener los sistemas de producción SAP en funcionamiento y permitir a las organizaciones maximizar el ROI de su inversión en SAP.
Puede haber cientos de tickets de HelpDesk creados cada día para algunas organizaciones. Un experto que no sea de SAP examinando tickets y averiguando cómo asignar la carga de trabajo puede requerir tiempo y esfuerzo innecesarios.
Se requiere más tiempo y esfuerzo para diagnosticar, reproducir y resolver el problema una vez que se confirma que el ticket es un problema de SAP y se asigna a un desarrollador para su resolución. Todo este esfuerzo impacta la capacidad de una organización para trabajar de manera efectiva y eficiente.
Conector ITSM ayuda a las organizaciones generando tickets automáticamente y brindando información técnica vital a los desarrolladores para un diagnóstico rápido de los problemas de producción.
Cuando se integra con Rev-Trac, las organizaciones pueden informar problemas de producción con una herramienta ITSM o directamente en Rev-Trac.
En nuestra experiencia, hemos notado dos enfoques de alto nivel en el uso de una solución ITSM para ayudar a administrar entornos SAP:
- Modelo de incidente + requisito/defecto: en este escenario, cada cambio de SAP tiende a comenzar y finalizar su recorrido en la herramienta ITSM, y la organización prioriza la comprensión de los problemas de seguimiento.
- Modelo de control de cambios: en este escenario, una organización utiliza la herramienta ITSM para controlar los cambios introducidos en Producción. Normalmente, el cambio ya está en marcha y listo para la aprobación del Consejo Asesor de Cambios en el sistema de Producción cuando llega a la herramienta ITSM.
Para las organizaciones que utilizan el modelo Incidente + Requisito/Defecto en su herramienta ITSM y desean continuar rastreando los incidentes de SAP, recomendamos:
- Los usuarios de producción informan problemas con Conector ITSM. Esto genera incidencias en la herramienta ITSM.
- Conector ITSM ayudará a recopilar incidentes comunes para ayudar fácilmente a los operadores de la mesa de ayuda a dónde centrar su atención (A, B, C).
- Los operadores de la mesa de ayuda crearán un requisito o defecto para avanzar en el problema.
- Cuando el Requisito o Defecto alcanza un estado apropiado, se crea automáticamente una solicitud Rev-Trac.
- Los Desarrolladores tienen acceso a la información de diagnóstico recopilada por Conector ITSM en el paso 1.
- Rev-Trac ofrece de forma segura el cambio en todo el panorama de SAP.
Para las organizaciones que utilizan ITSM centrado en el cambio, recomendamos:
- Los usuarios de producción informan problemas con Conector ITSM. Esto genera una solicitud Rev-Trac.
- Rev-Trac ofrece de forma segura el cambio en todo el panorama de SAP.
- Antes de enviar un cambio de Rev-Trac a producción, se crea automáticamente un ticket de cambio de ITSM que espera aprobación.
- Una vez que se otorga la aprobación en el ticket de cambio de ITSM, la solicitud de Rev-Trac continúa entregando el cambio a producción.
El Rev-Trac Conector ITSM La integración proporciona un valor excepcionalmente alto para las organizaciones que utilizan el modelo de control de cambios. Permite la creación directa de tickets Rev-Trac directamente desde la instancia de Producción. Por lo tanto, el equipo de SAP puede controlar y manejar la respuesta sin esperar a que el equipo de soporte técnico de ITSM analice y escale el problema.
Para obtener más información, no dude en comunicarse con uno de nuestros Expertos en gestión de cambios de SAP.
